La Gerencia de Defensa del Ciudadano es el órgano a nivel corporativo, encargado de atender, hacer el seguimiento y canalizar los reclamos de los ciudadanos ante los órganos, organismos descentralizados y empresas de la Municipalidad Metropolitana de Lima. Interviene en los casos en que existan indicios de deficiencia en la atención de los trámites, o en aquellos que supongan una inadecuada prestación de servicios públicos o administrativos, así como en cualquier situación en la que el ciudadano estime que sus derechos han sido vulnerados por acción, omisión o deficiente actuación de los funcionarios o servidores públicos de la Corporación Municipal.

También es el órgano encargado de recibir y tramitar ante los órganos, organismos descentralizados y empresas de la Municipalidad Metropolitana de Lima las sugerencias, que propongan los ciudadanos, respecto a simplificar los procedimientos administrativos y trámites en general, mejorar la atención al público usuario y la calidad de los servicios que presta la Municipalidad; asimismo brinda orientación e información de carácter general a los ciudadanos en lo referente a los servicios públicos y procedimientos administrativos que brinda la Corporación Municipal.